Гайд на 25 минут: вступление и согласование 2; роль и процесс 3; последний случай 8; обходные действия и последствия 6; другие случаи 4; завершение 2 минуты. Основные вопросы: «Как к вам пришла последняя заявка?», «Что вы сделали после её получения?», «Как узнали, что нужен следующий шаг?», «Чем закончилась ситуация?». Уточнение к К 1: «Что происходило между записью в таблицу и назначением исполнителя?». Протокол К 1: источник, учебная заметка; факт со слов участника, запись во вторник 16:00 и назначение в среду 09:00; интервал 17 часов. Гипотеза о передаче смены не подтверждена. Нужно уточнить порядок распределения, смену, приоритет и последствия. Опрос о желании купить сервис и вывод о спросе отсутствуют.